Let op je woorden: Het call center software die weet wat je wilt voordat u klaar bent met spreken

Sinds het begin van dit jaar, heeft de pan-Europese groep Project BIZON gewerkt aan een softwarepakket voor real-time analytics speech over een aantal talen.

Lees verder

Amazon koopt Ivona, in omvang toeneemt op spraakherkenning, Avaya maakt zijn debuut op het web gebaseerde contact center agent voor Chrome; Kunnen computers afzien consulting advies? Het hangt ervan af …; Avaya uitproberen data analytics voor de klantenservice contact centers

Onder leiding van Tsjechisch-gebaseerde Phonexia, wordt het project nu het ontwikkelen van een big data instrument geschikt voor het analyseren speech voor contact centers in real time.

De software werkt door het analyseren van de inhoud van de speech van de klant – de woorden en zinnen die ze gebruiken, en de vragen die ze stellen – evenals de context van het gesprek en de intonatie. Het analyseert vervolgens de toespraak en brengt informatie met betrekking tot de vraag van de klant, zodat de agent kan helpen oplossen. Zo kan een vraag over een bepaald stuk hardware brengen een reeks veelgestelde vragen over de kit, of details van de laatste bel de klant aan het bedrijf met betrekking tot de uitrusting.

Spraakinvoer is een utopie sinds Star Trek geweest, met bemanningsleden praten in de lucht en de computer te begrijpen elk gesproken woord. We zijn niet veel dichter bij dat scenario nu dan waren we een decennium geleden.

Met behulp van gegevens getrokken uit, laten we zeggen, een CRM-systeem, kan de Project BISON software het call center agent te geven “aanwijzingen over wat hij of zij de volgende zou moeten zeggen, en hoe ze verder te helpen,” project lead Milan Schwarz van Phonexia zegt. “Het contact center agent wordt teruggekoppeld de informatie tijdens het gesprek op het juiste moment.

Er zijn twee belangrijke verschillen met andere spraakherkenning oplossingen die deel uitmaken van BIZON opvallen, Schwarz zegt: de real-time component, en het feit dat ze proberen om zo veel Europese talen op te nemen als ze kunnen. “We zijn nu in de fase van de aanvang van de werkzaamheden op de technologie voor extra talen, zoals het Frans en het Luxemburgs. Tegen het einde van het jaar willen we een light versie, die negen talen ondersteunt, of ‘Little BIZON’, draait op Ebos ‘ contact Centrum.

‘Big BISON’, de volledige versie, is gepland aan het eind van de [huidige] budget periode, die afloopt in drie jaar. Dus aan het eind van 2017 moeten we het hebben volledig geïntegreerd in een contact center en [kunnen] ondersteunen van de rest van de Europese talen.

BISON is in ontwikkeling sinds het begin van dit jaar en heeft € 3m getogen in EU-subsidies, die goed zijn voor driekwart van zijn begroting. De combinatie van meertalige capaciteiten BISON’s plus de betrokkenheid van de universiteiten heeft geholpen BISON het land van de EU geld, geholpen door het feit dat de call centers zijn een grote werkgever in sommige landen.

Evenals Phonexia, een aantal andere organisaties die betrokken zijn bij het project BISON waaronder twee universiteiten, twee eenheden van de Spaanse telecombedrijf Telefonica, de Belgische IT-telefonie ontwikkelaar MyForce en call center bedrijven ComCzech en Ebos Luxemburg.

De University of Technology in Brno, de Tsjechische stad die Phonexia de oprichters alle hagel uit, doet onderzoek naar toespraak analytics voor de software, terwijl de Universiteit van Bologna is op zoek naar de juridische kwesties die betrokken zijn bij het analyseren van telefoongesprekken. En er is geen tekort aan problemen die moeten worden onderzocht, gezien de strenge privacy-wetten in de plaats in sommige landen. “Bijvoorbeeld, in Luxemburg, is er een wet die zegt dat je niet toegestaan ​​om al uw gesprekken analyseren als bedrijf, slechts een bepaald percentage van hen,” zegt Schwarz.

De belangrijkste technische probleem dat Project BIZON moet op te lossen is hoe on-the-fly stemanalyse bereiken zonder te hoeven investeren in topzware datacenter versnelling. Schwarz zou niet in detail treden over de manier waarop dat is bereikt, maar zegt wel virtualisatie en open standaarden spelen een grote rol. “De verschillende partners zijn in staat om BISON te verspreiden met hun eigen oplossingen als gevolg van dat,” zegt hij.

deze

Cloud software maker Coupa bestanden voor $ 75.000.000 IPO

? TechnologyOne tekent AU $ 6,2m deal met Landbouw

Wolk, Cloud software maker Coupa bestanden voor $ 75.000.000 IPO, Enterprise Software;? TechnologyOne tekenen AU $ 6,2m deal met de landbouw; Samenwerking; Wat is het organiserend principe van de hedendaagse digitale werkplek;? Enterprise Software; Sweet SUSE! HPE haken en ogen zelf een Linux distro

Wat is het organiserend principe van de hedendaagse digitale werkplek?

Sweet SUSE! HPE haken en ogen zelf een Linux distro